1. Contexte

Le Dr. C. est cardiologue libéral en région parisienne. Son cabinet reçoit en moyenne 80 à 100 appels par jour. Avant de faire appel à Bel’Assist, il avait une secrétaire à mi-temps sur place, souvent dépassée, et aucune permanence téléphonique en dehors des heures d’ouverture du cabinet.

Spécialité	Cardiologie libérale
Localisation	Région parisienne
Volume d’appels	80-100 appels/jour
Situation initiale	Secrétaire mi-temps sur place, appels non gérés hors présence

2. Problématiques identifiées

• 30% d’appels non répondus les après-midis, faute de disponibilité de la secrétaire en consultation.
• Aucune permanence le soir et le week-end, laissant des patients sans réponse pour des questions parfois urgentes.
• Transmission des messages incohérente : certains rappels oubliés, d’autres mal documentés.
• Qualité d’accueil hétérogène selon la charge de travail de la secrétaire.
• Difficultés à gérer les urgences cardiaques par téléphone sans protocole formalisé.

3. Solution mise en place par Bel’Assist

Après un onboarding de 2 semaines incluant une immersion dans le fonctionnement du cabinet, Bel’Assist a déployé les éléments suivants :

1. Secrétaire dédiée formée à la cardiologie : terminologie, protocoles d’urgence (douleurs thoraciques, palpitations, malaise), connaissance des examens typiques (ECG, échographie, Holter).
2. Disponibilité du lundi au vendredi, de 8h à 18h, en prenant en charge tous les appels entrants pendant les heures de consultation et les absences du praticien.
3. Protocole d’urgence cardiaque personnalisé : définition précise des symptômes nécessitant un rappel immédiat du médecin vs. une orientation vers le SAMU.
4. Système de transmission sécurisé : tous les messages documentés en temps réel, accessibles par le Dr. C. sur son téléphone.
5. Intégration avec Doctolib : prise de rendez-vous directement dans l’agenda, réduction des doublons.

4. Résultats obtenus (après 3 mois)

Indicateur	Avant Bel’Assist	Après 3 mois
Taux de décroché	70%	97%
Appels manqués non rappelés	~15/semaine	~1/semaine
Satisfaction patients (accueil)	Non mesurée	4,8/5 (enquête interne)
Urgences correctement orientées	Estimation 60%	100% (protocole suivi)
Temps libéré pour le médecin	—	~45 min/jour

5. Témoignage du praticien

« Avant Bel’Assist, j’avais une boule au ventre à l’idée de vérifier mes messages en fin de journée. Maintenant, je sais que chaque appel a été traité correctement. Mes patients m’ont dit qu’ils étaient surpris par la qualité de l’accueil. Et personnellement, je peux me concentrer sur mes consultations sans être interrompu. C’est exactement ce dont j’avais besoin. »

— Dr. C., Cardiologue, Île-de-France

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