Beaucoup de praticiens se posent la question, souvent après une réclamation de patient : suis-je tenu d’être joignable par téléphone ? Dois-je assurer une « permanence » ? La réponse est nuancée. Il n’existe pas, à proprement parler, d’obligation légale d’avoir une ligne téléphonique décrochée en permanence — mais il existe une obligation déontologique forte de continuité des soins, dont l’accessibilité du cabinet est un moyen. Faisons le point, sans approximation.
Ce que dit le code de déontologie
Le socle, c’est l’article R.4127-47 du code de la santé publique (article 47 du code de déontologie médicale). Sa formulation est claire : « Quelles que soient les circonstances, la continuité des soins aux patients doit être assurée. Hors le cas d’urgence et celui où il manquerait à ses devoirs d’humanité, un médecin a le droit de refuser ses soins pour des raisons professionnelles ou personnelles. » Le texte précise que, s’il se dégage de sa mission, le médecin « doit alors en avertir le patient et transmettre au médecin désigné par celui-ci ou, à défaut, remettre au patient lui-même, les informations utiles à la poursuite des soins ».
Autrement dit, l’obligation ne porte pas sur un dispositif technique précis (une permanence téléphonique obligatoire), mais sur un résultat : garantir que les soins ne s’interrompent pas, et que le patient ne se retrouve pas sans relais.
Continuité des soins ≠ permanence des soins
Deux notions sont souvent confondues. La permanence des soins (PDS) désigne l’organisation collective de l’accès aux soins aux heures de fermeture des cabinets (nuits, week-ends, jours fériés), encadrée au niveau territorial. La continuité des soins est une obligation individuelle du médecin envers ses propres patients : assurer le suivi, organiser un relais en cas d’absence, ne pas laisser un patient sans solution. C’est cette seconde notion qui concerne directement l’organisation de votre cabinet au quotidien.
Ce que cela implique concrètement
En pratique, un médecin doit pouvoir démontrer qu’il a organisé la continuité : informer ses patients de ses modalités de contact et de ses absences, prévoir un relais (confrère, remplaçant) et permettre que l’information circule. L’accessibilité — dont la joignabilité téléphonique — est l’un des moyens concrets d’y parvenir. Un cabinet injoignable de façon répétée, sans aucune information ni relais, s’expose à des réclamations et à une appréciation défavorable sur le terrain déontologique.
À l’inverse, un cabinet qui organise clairement son accueil (plages de réponse, message d’information, prise de rendez-vous, relais en cas d’absence) remplit l’esprit de l’obligation, même sans ligne décrochée 24 h/24.
Comment organiser cette accessibilité sans y passer ses journées
C’est là qu’une solution d’accueil prend tout son sens. Déléguer l’accueil téléphonique à un télésecrétariat médical permet d’assurer une réponse humaine et fiable aux heures ouvrées, d’informer les patients, de gérer les rendez-vous et d’organiser la transmission de l’information — sans que le médecin soit lui-même rivé au téléphone entre deux consultations. C’est une façon concrète de servir la continuité des soins tout en préservant son temps clinique.
Pour comprendre comment s’organise cet accueil, consultez notre guide complet du télésecrétariat médical et notre offre de télésecrétariat médical externalisé. Pour un dispositif adapté, contactez-nous.
FAQ — Permanence téléphonique et continuité des soins
Il n’existe pas d’obligation légale d’une ligne décrochée en permanence, mais une obligation déontologique de continuité des soins (article R.4127-47). L’accessibilité du cabinet est l’un des moyens d’y répondre.
La continuité des soins est une obligation individuelle envers ses patients (assurer le suivi et le relais). La permanence des soins est l’organisation collective de l’accès aux soins aux heures de fermeture, encadrée au niveau territorial.
Un défaut d’organisation de la continuité des soins peut donner lieu à des réclamations et être apprécié au regard des obligations déontologiques. L’enjeu est d’organiser et de documenter l’accessibilité et le relais.
Il y contribue fortement en assurant une réponse humaine, l’information des patients et la circulation de l’information, mais il s’inscrit dans une organisation d’ensemble (relais, remplaçants) qui reste de votre responsabilité.
Contenu informatif à visée organisationnelle. Il ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Les textes évoluent et leur application dépend des situations : vérifiez l’état du droit en vigueur et rapprochez-vous de votre conseil départemental de l’Ordre pour toute situation précise.