Lorsque vous demandez plusieurs devis de télésecrétariat médical, le réflexe est assez naturel : comparer les prix.
Après tout, si deux prestataires proposent tous les deux de répondre à vos appels, prendre vos rendez-vous et transmettre vos messages, pourquoi payer davantage pour ce qui semble être la même prestation ?
La question est légitime.
Mais elle en appelle une autre, beaucoup moins souvent posée : comment deux entreprises qui proposent, sur le papier, le même service peuvent-elles arriver à des tarifs très différents ?
Un prix ne sort jamais de nulle part. Il correspond à une organisation, à des personnes, à du temps et à une certaine façon de travailler.
Et dans le télésecrétariat médical, cette façon de travailler a des conséquences très concrètes, pour les secrétaires bien sûr, mais aussi pour votre cabinet et vos patients.
Un prix bas doit bien être compensé quelque part
Le télésecrétariat médical repose avant tout sur de l’humain. Derrière chaque appel décroché, il y a une personne.
Pour diminuer fortement le coût d’un appel, il faut donc agir quelque part sur le modèle économique.
L’un des moyens est le volume.
Plus une structure gère de cabinets et plus chaque personne traite d’appels dans une journée, plus elle peut répartir ses coûts et proposer un prix unitaire faible.
Sur le papier, c’est efficace.
Dans la réalité, cela peut signifier qu’une même secrétaire doit passer toute la journée d’un cabinet à l’autre, retenir un très grand nombre de consignes et enchaîner les appels avec une forte exigence de productivité.
La question n’est donc pas seulement :
« Combien coûte un appel ? »
Mais aussi :
« Dans quelles conditions cet appel peut-il être traité à ce prix ? »
Et si l’appel le moins cher n’était finalement pas le moins cher ?
Il existe un autre aspect auquel on pense rarement au moment de comparer deux devis.
Prenons un exemple très simple.
Un patient appelle votre cabinet. Une secrétaire décroche mais, parce que le service reçoit beaucoup d’appels, elle doit le mettre en attente.
Le patient attend plusieurs minutes puis raccroche.
Pour autant, l’appel a bien été décroché. Selon le mode de facturation du prestataire, il peut donc être comptabilisé.
Le patient rappelle quelques minutes plus tard en espérant avoir quelqu’un de disponible. Il est de nouveau mis en attente et finit éventuellement par raccrocher une seconde fois.
Puis il rappelle encore.
Une seule demande patient peut alors générer plusieurs appels.
Et plusieurs appels potentiellement facturés.
Le tarif unitaire était peut-être particulièrement intéressant. Mais quel a été le coût réel pour traiter la demande de ce patient ?
À l’inverse, un appel facturé un peu plus cher mais traité correctement dès le premier contact peut finalement coûter moins cher au cabinet.
C’est pourquoi comparer uniquement le prix d’un appel peut être trompeur.
Ce qui compte réellement, c’est aussi ce qu’il vous en coûte pour qu’une demande soit effectivement traitée.
Étude de cas Bel’assist
Nous l’avons constaté chez Bel’assist
Ce n’est pas seulement théorique.
L’une des premières médecins généralistes que nous avons accompagnées travaillait auparavant avec un service de télésecrétariat low-cost.
Lors de son arrivée chez Bel’assist, elle nous avait annoncé un volume d’appels important : environ 400 appels par mois.
Une fois son secrétariat repris par notre équipe, ce volume est tombé à environ 200 appels par mois. Non pas parce que ses patients appelaient moins, mais parce qu’une grande partie de ces appels étaient en réalité des rappels provoqués par l’attente. Avec un accueil décroché en moyenne en 25 secondes et une équipe stable, les patients étaient joints du premier coup et n’avaient plus besoin de rappeler deux ou trois fois.
Le volume d’appels a donc été divisé par deux. Et selon le mode de facturation d’un prestataire, moins d’appels pour traiter les mêmes demandes peut aussi alléger la facture, sans que nous ayons eu à baisser notre tarif.
« Après tout, il suffit de répondre au téléphone »
C’est probablement aussi ce qui explique pourquoi le prix prend autant de place au moment de choisir un télésecrétariat.
Vu de l’extérieur, le métier peut sembler simple : décrocher, répondre à une question et placer un rendez-vous dans un agenda.
Dans la réalité, une bonne secrétaire médicale doit comprendre rapidement une demande, savoir écouter, connaître les consignes du praticien, maîtriser son agenda, savoir ce qu’elle peut gérer elle-même et ce qu’elle doit transmettre.
Elle doit également retenir toutes ces petites particularités propres à chaque cabinet qui, avec le temps, font toute la différence.
Mais encore faut-il lui permettre de les connaître.
Lorsqu’une même personne doit jongler entre un très grand nombre de cabinets, retenir des centaines de consignes différentes et enchaîner les appels avec des objectifs de productivité, il devient forcément plus difficile de développer cette connaissance fine de chacun.
C’est aussi pour cette raison que nous avons fait un autre choix chez Bel’assist.
Nous limitons volontairement le nombre de cabinets suivis par chaque personne. Cela permet aux secrétaires de connaître réellement les praticiens avec lesquels elles travaillent, leurs habitudes, leur agenda et leurs consignes, y compris celles qui ne tiennent pas toujours dans une fiche.
Et surtout, chez Bel’assist, les appels ne sont pas chronométrés.
Si la demande d’un patient nécessite dix minutes, nous pouvons passer dix minutes avec lui. Cela arrive régulièrement.
L’objectif n’est pas de terminer l’appel le plus vite possible pour pouvoir prendre le suivant. L’objectif est de traiter correctement la demande qui nous est confiée.
Évidemment, ce temps a un coût.
Mais nos tarifs ont justement été construits en cohérence avec cette façon de travailler.
Nous n’avons pas besoin d’expédier un appel pour qu’il soit rentable.
Pourquoi Bel’assist ne cherche pas à être le moins cher
Nous pourrions chercher à diminuer toujours davantage le prix de chaque appel.
Mais il faudrait alors compenser cette baisse ailleurs.
Davantage de cabinets. Davantage d’appels. Davantage de volume à absorber par chaque personne.
Nous avons choisi un autre modèle.
Les tarifs de Bel’assist ont été calculés pour permettre à notre entreprise de fonctionner et de se développer sans avoir besoin de gérer des milliers d’appels par jour ni d’accumuler les cabinets.
- Un prix juste
- moins de dépendance au volume
- un nombre limité de cabinets
- davantage de temps
- une meilleure connaissance des consignes
- plus de disponibilité
- une équipe plus stable
Cela nous permet de conserver une structure à taille humaine.
Cela nous permet d’être disponibles pour nos cabinets.
Cela nous permet de laisser du temps à un appel lorsqu’il en nécessite.
Cela nous permet de travailler avec une petite équipe et de rémunérer correctement les personnes qui collaborent avec nous.
Et cela nous permet surtout de ne pas construire notre rentabilité sur une seule chose : faire toujours plus de volume.
C’est aussi cela que finance le prix d’un télésecrétariat.
Barbara, fondatrice de Bel’assist
Je connais aussi l’autre côté du téléphone
Si j’écris cet article, ce n’est pas uniquement en tant que fondatrice de Bel’assist.
Je suis secrétaire médicale depuis plus de dix ans et j’ai moi-même travaillé dans ce type de structure.
J’ai connu les journées où les appels s’enchaînent, les objectifs, la pression du temps et cette difficulté à accorder à chaque patient autant de temps qu’on souhaiterait réellement lui en donner.
Et il est important pour moi de le préciser :
Le problème n’est pas les secrétaires.
On peut être excellente dans son métier, avoir envie d’écouter les patients et vouloir respecter parfaitement les consignes d’un cabinet. Encore faut-il travailler dans une organisation qui permette de le faire.
Cette expérience a beaucoup compté lorsque j’ai créé Bel’assist.
Je savais ce que je ne voulais pas reproduire.
Je voulais pouvoir connaître les cabinets avec lesquels je travaille. Je voulais une petite équipe, des interlocuteurs stables et suffisamment de temps pour qu’un patient ne devienne jamais simplement « l’appel suivant ».
C’est encore aujourd’hui ce qui guide notre organisation.
Le turnover n’est pas seulement le problème du prestataire
Les conditions dans lesquelles travaillent les personnes qui répondent à vos patients peuvent sembler très éloignées de votre quotidien de praticien.
En réalité, elles finissent par vous concerner directement.
Lorsqu’une personne quitte une équipe, la suivante doit apprendre votre fonctionnement.
Vos différents types de rendez-vous. Vos urgences. Les patients que vous acceptez. Ceux que vous ne prenez plus. Les messages qui doivent absolument vous être transmis. Les créneaux à ne jamais utiliser. Toutes les petites exceptions qui font fonctionner un cabinet au quotidien.
Puis, si cette personne part à son tour, il faut recommencer.
Plus les interlocuteurs se multiplient et changent, plus il devient difficile de conserver une connaissance fine de votre cabinet.
Et lorsqu’une consigne est mal comprise ou qu’un rendez-vous est mal positionné, ce n’est généralement pas le prestataire que le patient associera au problème.
C’est votre cabinet.
Les conditions de travail des centres d’appels à forte cadence et certains risques psychosociaux associés sont d’ailleurs documentés par l’INRS. Cet aspect du métier ne relève donc pas uniquement d’un ressenti personnel.
Vous payez déjà plus cher certaines choses pour une raison
Nous faisons ce raisonnement très naturellement dans d’autres domaines.
Deux produits peuvent sembler identiques et pourtant ne pas avoir le même prix.
Lorsque vous achetez une viande issue d’un élevage différent, des légumes produits localement ou un produit provenant d’un circuit plus court, vous comprenez généralement pourquoi il peut coûter davantage.
Vous ne payez pas uniquement ce que vous avez devant vous.
Vous payez aussi, en partie, la manière dont cela a été produit : le temps nécessaire, les personnes qui en vivent, les conditions dans lesquelles elles travaillent, la provenance ou encore le modèle que votre achat permet de faire fonctionner.
Pourquoi le raisonnement serait-il totalement différent pour un service ?
Deux devis peuvent tous les deux comporter les mots :
« Réponse aux appels et prise de rendez-vous. »
Cela ne signifie pas que vos patients seront accueillis de la même manière.
Derrière le prix d’un télésecrétariat, il y a aussi du temps, des personnes, un nombre de cabinets à gérer et une organisation du travail.
Alors, pourquoi payer votre télésecrétariat médical plus cher ?
Pas pour avoir exactement la même chose en plus cher.
Et certainement pas parce qu’un prix élevé serait, à lui seul, une garantie de qualité.
Mais parce qu’il faut regarder ce que ce prix permet réellement.
- Permet-il à la personne qui répond de prendre quelques minutes supplémentaires lorsqu’un patient en a besoin ?
- Combien de cabinets doit-elle connaître ?
- Les mêmes personnes suivront-elles votre cabinet dans six mois ?
- Les appels sont-ils chronométrés ?
- Comment les nouvelles consignes sont-elles transmises ?
- Combien de personnes différentes sont susceptibles de répondre à vos patients ?
- Et surtout : le modèle économique du prestataire lui permet-il de prendre le temps, ou dépend-il nécessairement d’un volume toujours plus important ?
Ce sont probablement des questions beaucoup plus intéressantes que de savoir qui facture quelques centimes de moins par appel.
Avant de comparer deux devis, comparez ce qu’il y a derrière
Le prix reste évidemment un critère. Un cabinet est aussi une entreprise et chacun doit maîtriser ses dépenses.
Mais deux prix ne peuvent être réellement comparés que lorsque l’on sait ce qu’ils financent.
Chez Bel’assist, nous avons choisi de facturer un prix que nous estimons juste pour pouvoir conserver notre manière de travailler : une petite équipe, un nombre limité de cabinets par personne, des interlocuteurs qui connaissent réellement leurs consignes et du temps lorsqu’un patient en a besoin.
Et parfois, payer davantage par appel ne signifie même pas payer davantage à la fin du mois.
Alors avant de choisir le devis le moins cher, posez peut-être une dernière question :
« Pourquoi est-il moins cher ? »
La réponse vous en dira probablement beaucoup plus sur votre futur secrétariat que le prix lui-même.
Les questions à poser avant de choisir votre télésecrétariat
Avant de signer, vous pouvez simplement demander :
- Combien de personnes différentes seront amenées à gérer mon cabinet ?
- Ces personnes suivent-elles beaucoup d’autres cabinets ?
- Les appels sont-ils chronométrés ou soumis à un objectif de durée ?
- Comment mes consignes et leurs modifications sont-elles transmises à l’équipe ?
- Quel est le turnover de l’équipe qui prendra mes appels ?
- Que se passe-t-il lorsqu’un patient nécessite plus de temps que prévu ?
Le tarif reste important. Les réponses à ces questions vous permettront surtout de comprendre ce que vous achetez réellement.
Conclusion
Le télésecrétariat médical le moins cher n’est pas nécessairement une mauvaise solution, pas plus que le plus cher n’est automatiquement le meilleur.
Mais lorsqu’un écart de prix est important, il mérite une question.
Pourquoi ?
Quel modèle permet ce tarif ?
Combien de cabinets chaque personne doit-elle gérer ?
Combien d’appels doit-elle absorber ?
Combien de temps peut-elle réellement accorder à votre patient ?
Chez Bel’assist, nous avons choisi notre modèle avant de choisir notre prix.
Nos tarifs doivent nous permettre de continuer à travailler de cette manière : avec une petite équipe, des cabinets que nous connaissons et suffisamment de temps pour faire correctement notre métier.
Parce qu’au bout du téléphone, il n’y a pas un appel.
Il y a votre patient.
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Questions fréquentes sur le prix d’un télésecrétariat médical
Combien coûte un télésecrétariat médical ?
Le coût dépend notamment du mode de facturation, du volume d’appels, des horaires couverts et du niveau de personnalisation du service. Certains prestataires facturent au forfait, d’autres à l’appel ou à la communication. Pour comparer deux offres, il faut donc regarder le périmètre proposé, mais aussi la manière dont les appels seront réellement pris en charge.
Un télésecrétariat médical pas cher est-il forcément de mauvaise qualité ?
Non. Un prix bas ne permet pas, à lui seul, de juger la qualité d’un service. En revanche, lorsqu’un tarif est nettement inférieur à d’autres offres comparables, il est utile de comprendre le modèle économique qui le permet : volume d’appels, nombre de cabinets suivis par personne, organisation des équipes, temps accordé aux patients et stabilité des interlocuteurs.
Pourquoi les prix des télésecrétariats médicaux sont-ils si différents ?
Deux prestataires peuvent proposer en apparence les mêmes services tout en ayant des organisations très différentes. Taille des équipes, nombre de cabinets gérés, volume d’appels, niveau de personnalisation, stabilité des interlocuteurs et temps accordé à chaque demande peuvent notamment expliquer une partie des écarts.
Comment reconnaître un bon télésecrétariat médical ?
Au-delà du tarif, demandez combien de personnes géreront votre cabinet, comment vos consignes seront transmises, si les mêmes interlocuteurs vous suivront dans la durée, comment sont gérés les appels nécessitant davantage de temps et si les appels sont soumis à des objectifs de durée.
Pourquoi Bel’assist n’est-il pas forcément le télésecrétariat le moins cher ?
Les tarifs de Bel’assist ont été pensés pour permettre un fonctionnement à taille humaine : un nombre limité de cabinets suivis par personne, une petite équipe, des interlocuteurs stables et du temps pour traiter correctement les demandes des patients. Les appels ne sont pas chronométrés et notre modèle ne repose pas sur la nécessité d’accumuler toujours davantage de volume.
Qu’est-ce qu’un télésecrétariat médical haut de gamme ?
Un télésecrétariat médical haut de gamme ne devrait pas simplement désigner un service plus cher. La différence se trouve surtout dans les conditions de prise en charge : stabilité des interlocuteurs, connaissance du cabinet, personnalisation des consignes, disponibilité et temps accordé aux patients. Le prix n’est donc qu’un élément parmi d’autres pour évaluer la qualité réelle du service.
Sources et références